“她撤诉了我没撤诉啊!”
计调也像看奇葩,策划说:“你去旅游局是一回事,我们先把下个团线路定了。先做好方桉收客嘛。”
“嗯……”何欢想了一下,“让我休息五天,然后去版纳吧。”何欢想着,去版纳踩踩线,多拍一些照片,下次把龙姑娘忽悠来。或者休息了几天,她又想来了。
“行。那我们还是按照上个团的标准先做方桉。”
“好。”何欢让他们去弄线路了,就去旅游局。
到投诉中心,工作人员看见他,相视一眼。
没人理他,中心主任接待了他。
何欢拿出昨天从冯师傅那儿拷到手机上的监控视频。
主任和几个工作人员看完,抬头看着他,“小白龙,那你现在是?”
“我要她跟我道歉。”
几人相视一眼,“可是,我们没有权利要求游客跟你道歉。”
“为什么?这事实不够清楚吗?”
“小白龙,游客已经撤销投诉了。”
“她撤销投诉了显得她大度,我要感恩戴德吗?”
“小白龙,你也没有受到什么实质性的伤害。”
“什么叫实质性伤害?她让我去搬石头,让我给她下跪,推搡我。我的感情和尊严受到了伤害!”
几个工作人员低下头,暗笑。
何欢看着他们,“导游不配谈尊严吗?”
几人忍住笑。
“出境游,都知道在出发前签个协议,让游客出国尊重当地导游司机所有服务人员,连给小费都不能用那种施舍的态度。再三强调要尊重职业平等!怎么?我们不配?”
几人低着头。
“媒体天天蹭热度报道导游辱骂威胁游客,导游被游客辱骂殴打不是发生得更多吗?从来没人关心,从来没人报道!
作为主管部门,也从来都是息事宁人!导游这个群体被黑化,你们没有责任吗?
导游没有尊严了,没有身为文化传播者的荣誉感了,不就只能跟游客比烂了吗?不比他们更恶不就只能被他们侮辱吗?
你们整天只会处罚导游,抓几个典型,就心安理得了?处罚了导游,这个行业就变好了?”
“要不给你颁个委屈奖?”一个工作人员讥讽道。
何欢站起来,“是不是我打你一巴掌,然后给你个委屈奖,你就开心了?”
工作人员脸红脖子粗。
“受不了了是吗?”何欢看着他,“那凭什么就要我受这口气?没发生在自己身上,都劝人大度是吗?”
“那你要怎么样?”主任看着他。
“我要求她给我道歉,上云州旅游黑名单!”
几人震惊地瞪大眼。
“普达措都让那个污蔑我的游客给我道歉了,都上黑名单了!”
“那个游客上黑名单是因为乱扔烟头,不是因为说了你什么。”
何欢默然,对,如果没有扔烟头,大概率就是道歉了事。
“你发现你的问题没有?小白龙。”主任看着他,“就是你在碰到游客刁难的时候,你没有去化解,没有去安抚,你反而一步步激化了矛盾,让游客越来越愤怒,最后动手。”
何欢说不出话,这居然变成了自己的责任!
“我们也看了游客的举报信。”大家相互交换了一下眼神,“现在看了视频,你确实没有妥善处理。”
“那你们教教我,怎么处理。”
“导游服务规范上说过,面对游客的刁难、辱骂,导游应该心平气和听取对方的要求,以幽默的方式化解。”主任说,“你们考试的时候应该也有很多这样的题。你应该考得很好,不应该不知道啊!”
“你们那服务规范,那书上就写错了!我考试的时候我还很天真!但我真当导游了我再考一回,我恐怕过不了!这不合理!”
何欢说,“人家都侮辱我了,我还怎么心平气和?我还怎么幽默?我不是人?我没有情绪?
我就问你们,如果这个视频互换身份,变成我让游客下跪,我推游客,我会受到怎样的处罚?”
大家相互看看。何欢也看看他们,“嗯?”
涉及到辱骂游客就会道歉罚款甚至吊销导游证,更别说动手了。那基本是禁入旅游行业了。
何欢看着他们,“都是人,凭什么换成我是导游,她就可以一点处罚都不受?”
主任低下头,挠了挠眼角。
“旅游局不止是保护游客的吧?你们是管理者,在导游受到不公正待遇的时候,你们也应该是保护者吧?”
“小白龙……”主任道,“我很理解你的心情。但是……旅游法,它是一个行业规范,它是对内的。对游客,我们确实是没有这个权利。
导游归我们管,我们可以去规范你们的行为。但游客不归我们管。所以游客有什么不文明行为,是由公安来处理。
比如普达措那个,交给了森林公安。你这个你也报了警,你看,是不是……没有造成实质伤害,公安都很难……”
主任叹了一口气,“服务业就是这样。所以我们只能说内部安慰你一下。”
“委屈奖!是吗?”何欢气笑,“委屈奖就是在放纵游客的不文明行为!就是行业内施加的二次伤害!
我认为服务行业,需要服务质量服务态度!但绝不是服务人员要低人一等!顾客不是可以横行无忌的上帝!”
“我们确实没有这个权利去对游客做出任何要求和处罚,因为她不涉及毁坏公物危及公共安全。”
何欢看着他们,“看来我的安全我的尊严无所谓。你们作为我的管理部门,不能给我争取公道,那我就自己争取!”
何欢站起来。
“小白龙……”
何欢走了出去。